長照機構規模化 「數大」便是美？！
良禽擇木而棲，先營造友善環境
在經營人的事業特別是照顧事業，「組織發展規模化 」很不容易 ，因為提供個別化的服務不易標準化，同時人員招募、訓練、發展、管理牽涉到非常複雜的因素，人員流動性高，所以很多組織達到一定人數後就不容易發展了。組織成長要靠人才，良禽擇木而棲，友善環境會吸引人才加入。在友善環境營造上，我們認為賦能授權的組織文化、友善效率的資訊系統、共好共享的管理平台是最需要持續建構的，有些經驗可提供參考：
- 居家機構經營者基於人文關懷，建構一個賦能授權的組織文化，是一條漫長的路，雖不容易卻影響深遠，要能厚積薄發、不急而速、後發先至。人文關懷，其核心在於肯定人性和人的價值，講求平等、尊重多元、包容共融。在這樣的原則下，團隊管理要先建立原則和機制「讓團隊自己產生管理自己的方式」，以共好為基礎，團隊成員遵守共同原則。一旦團隊自主運作的文化形成，團隊因擴大需要分隊時，同樣的DNA就會複製到新團隊當中，規模化才能逐漸加速。源自荷蘭博祖克的文化特色去除官僚、扁平化、授權賦能的組織型態中，在台灣也發展出在地的文化特色，用在推展「鄰里照顧，團隊自治。」上，例如團隊一分為二成立新團隊時，用里別劃分團隊責任區域，讓照顧團隊在地化運作熟悉地方照顧資源；新區域團隊創立自己的辦公室，成員自己找房子，討論規劃如何布置空間，管理中心的總務採購協助置家具設備，經費由公司提供。辦公室管理方面，在地團隊可運用規劃零用金經費，同時制定自己的「社區公約」，這過程促進團隊建立起共同的歸屬感。
自主管理結果看似美好，過程並不容易，形成共識的過程不只漫長，常常會有意見衝突，如何讓團隊往前走，考驗整個組織。文章篇幅有限先在此留下伏筆，安排在下次專欄再跟大家聊聊。
團隊管理要先建立原則和機制「讓團隊自己產生管理自己的方式」，促進團隊建立起共同的歸屬感。(圖片來源/freepik)
- 資訊平台的建構：透過資訊整合服務和行政流程，可以簡化流程、便於溝通可多據點的遠距管理有助於規模化發展。資訊系統的建構如何符合照護管理與在地化政府監管的需要，要花許多心力做內外部的研究、調查、溝通協調。現在每個地方政府對於長照機構的管理各自有不同的管理方法與規則，甚至不同的承辦對於同樣的規則有時也有不同的看法。機構業務負責人常需要面對外部繁複的行政監管、督考評鑑，對內經營管理的壓力更是巨大，往往耗費許多時間和精神。良好的資訊管理系統就比較能減輕行政管理的壓力和負擔，讓業務負責人更專注於照顧管理、組織發展與人才培育 。
另外個案服務數據儲存、清理、分析和應用也是重要的一環，透過AI智能分析能精準化、個別化照顧，讓客戶可以得到妥善的照顧、減輕照顧者壓力負擔、延緩失能，更是資訊平台應當發展的方向。
- 管理平台的建構：建立良好的支援體系，例如人資、財務、教育、總務、資訊、輔導…等。管理平台主要是支援前線讓人員在照顧服務執行與管理上可以更加專注，也讓他們著力在組織發展與團隊和自我的學習成長上。這樣的平台可同時跨區域縣市支援多家機構，管理資源共享下，機構也能夠降低管理成本，提升經營效能。
建立良性循環「 數大 」 便是美
企業存在的目的要保障員工，在追求員工物質與精神上得到幸福的同時，為我們的社會乃至人類做出貢獻。或許有人認為規模化的目的是企業要賺更多錢，其實不對，這樣反而達不到。規模化只是過程，目的是讓員工有歸屬、能成長、有未來，同時服務好客戶減輕照顧壓力。 上一段的組織文化、資訊系統、管理平台的建構有助於規模化的發展，進而降低管理成本，接下來把省下來的錢和資源投資在三方面「 提升教育和服務品質」、「優化員工待遇」、「創新發展」。 如此 ，機構能吸引更多優秀人才，機構在顧客的滿意度或是競爭力也會不斷的提升。長期下來這會形成一種良性循環：規模化降低管理成本，然後提升服務品質和吸引人才，然後更加規模化，這循環成形，機構在業界的競爭水平會逐漸提高。市場調查顯示，機構不但客戶的滿意度增加，人員薪資水準也優於市場，將會產生對人才和顧客磁吸效應。 經營建構良性循環，顧客、員工、社會、企業都是贏家，這樣的規模化「數大」真是天底下最美好的事了。
